El paquete ha llegado dañado o roto: qué hacer paso a paso
Si el paquete llega visiblemente dañado, anótalo en el albarán del repartidor antes de firmar. Esa firma con reserva es lo que después sostiene toda la reclamación, y solo tarda diez segundos. Si ya has firmado sin mirar, aún tienes margen: sigue teniendo derecho a reclamar.
Quien responde ante ti es la tienda, no el transportista.
Con el repartidor delante
- Mira la caja antes de firmar. Golpes, humedad, precinto roto o cinta distinta a la del vendedor.
- Si algo no cuadra, escribe en el albarán lo que ves: «caja golpeada en una esquina», «paquete abierto». Que sea concreto.
- Haz fotos del embalaje antes de abrirlo, con la etiqueta de envío visible. Es la prueba más útil que vas a tener.
- Puedes rechazar la entrega si el daño es evidente. También puedes aceptarla con reserva y revisar con calma.
Los plazos que corren
| Situación | Plazo para avisar |
|---|---|
| Daño visible en el embalaje | En el momento de la entrega, anotándolo en el albarán |
| Daño que descubres al abrir | 7 días naturales desde la entrega |
| Producto que no es el que pediste | Cuanto antes; en todo caso dentro de la garantía |
Ese plazo de siete días es el que marca la Ley del Contrato de Transporte Terrestre para los daños no aparentes. Aunque se pase, todavía te queda el derecho de desistimiento de catorce días y la garantía de tres años.
A quién reclamar
A la tienda. Es un error muy común llamar a la empresa de transporte: tú no tienes contrato con ella, lo tienes con quien te vendió el producto. Es la tienda la que debe resolverte y luego reclamar ella al transportista.
Lo que hay que mandar a la tienda:
- Número de pedido.
- Fotos del embalaje por fuera y del producto dañado.
- Copia del albarán si anotaste algo.
- Qué prefieres: cambio por otro igual o devolución del dinero.
Guarda el embalaje
No tires la caja hasta que el asunto esté resuelto. Muchas aseguradoras de transporte piden inspeccionar el embalaje para aceptar el siniestro, y sin él la reclamación de la tienda al transportista puede decaer, lo que alarga tu propia resolución.
Preguntas frecuentes
¿Puedo rechazar el paquete si veo la caja rota?
Sí. Puedes rechazar la entrega en el acto, y es lo más limpio cuando el daño es evidente. También puedes aceptarla anotando la reserva en el albarán.
Firmé sin mirar y estaba roto. ¿He perdido el derecho?
No. Dispones de siete días naturales para comunicar daños que no eran visibles desde fuera, y sigues teniendo el desistimiento y la garantía legal.
¿Reclamo a la tienda o al transportista?
A la tienda. Tu contrato es con ella. Es la tienda quien después reclama al transportista, y eso no debe afectar a los plazos en que te resuelve a ti.
¿Tengo que pagar el envío de vuelta?
No cuando el producto llega dañado o no es conforme. En ese caso los costes de recogida corren a cargo del vendedor.
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